Εφαρμογές CRM
Customer Relationship ManagementΕφαρμογές CRM (Customer Relationship Management) Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων
Τι είναι το CRM
Οι Εφαρμογές CRM δηλαδή η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων – Customer Relationship Management (CRM) είναι η διεργασία διαχείρισης της αλληλεπίδρασης μιας επιχείρησης με τους τρέχοντες και μελλοντικούς πελάτες της.
Το CRM (Customer Relationship Management) είναι μια επιχειρηματική στρατηγική, που στοχεύει στην μεγιστοποίηση των εσόδων και των κερδών, και στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
Πρόκειται ουσιαστικά για μια μεθοδολογία η οποία στηρίζεται στην εκτεταμένη χρήση βάσεων δεδομένων.
Η εταιρεία μπορεί να τηρεί ένα πλήθος από πληροφορίες οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν είτε για να αυξήσουν άμεσα τις πωλήσεις της είτε για να εξυπηρετηθεί καλύτερα το πελατολόγιο της.
Πως μπορεί το CRM να βοηθήσει μια επιχείρηση.
- Ευκολότερη διαχείριση και αυτοματοποίηση προωθητικών ενεργειών (καμπάνιες, ευκαιρίες πωλήσεων).
- Αυτοματοποίηση Πωλήσεων και Παραγγελιοληψίας
- Στοχευμένες καμπάνιες marketing.
- Εξειδικευμένες καμπάνιες marketing, με σκοπό το cross-selling και το up-selling.
- Ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών, ώστε να υποστηριχθεί η διαδικασία λήψεις αποφάσεων σχετικά με τα προϊόντα και τις προσφερόμενες υπηρεσίες.
- Προβλέψεις των μελλοντικών χρηματοροών.
- Ανάλυση κερδοφορίας (γενικότερα, αλλά και ανά πελάτη).
- Ευέλικτη καταγραφή και αξιοποίηση όλων των στοιχείων για τη διαχείριση της ευκαιρίας πώλησης (στάδια πώλησης, ανταγωνισμός, συστάσεις, συνεργάτες, πόροι, συμμετέχοντες, εκτιμώμενος χρόνος και έσοδα, πιθανότητα επιτυχίας κλπ.).
Ο στρατηγικός ρόλος του CRM.
Μιλώντας για για το CRM είναι χρήσιμο να προσδιορίσουμε ότι δεν είναι απλά ένα λογισμικό ή ένα πρόγραμμα που μια εταιρεία εγκαθιστά με στόχο τη βελτίωση των πωλήσεών της.
Το CRM προϋποθέτει την αλλαγή φιλοσοφίας μέσα στην εταιρεία και την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη ως ακρογωνιαίο λίθο της ύπαρξής της.
Το CRM μαζεύει δεδομένα για τους πελάτες μιας επιχείρησης, ώστε:
- Να γίνει κατανόητότερη η συμπεριφορά αλλά και τα κίνητρα ανταπόκρισης της αξίας των πελατών.
- Η χρήση της γνώσης για τη δημιουργία διαλόγου με τους πελάτες εστιασμένου σε ποσοτικές και ποιοτικές ευκαιρίες, σχετικές με τα ενδιαφέροντα τους.
- Η επιλογή εναλλακτικών στρατηγικών επικοινωνίας και η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων προκειμένου να επιτευχθεί το βέλτιστο αποτέλεσμα και η μέγιστη αποδοτικότητα της επένδυσης.
- Το χτίσιμο και η διατήρηση επικερδών σχέσεων με τους πελάτες.
Η επιχειρησιακή φιλοσοφία του CRM
Οι επιχειρήσεις για να είναι πετυχημένες πρέπει να είναι αποδοτικές στην απόκτηση, την διατήρηση και ανάπτυξη των πελατών τους.
Το CRM βελτειώνει την αξία της πελατειακής βάσης των επιχειρήσεων που το εφαρμόζουν με τις ακόλουθες τακτικές:
1. Προσφέρουν μια ιδαιτερη εμπειρία στον πελάτη με μεγαλύτερο πλεονέκτημα να μπορεί να επικοινωνεί ο πελάτης με πολλά διαφορετικά άτομα ή μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών μέσα σε μια επιχείρηση, χωρίς να χρειάζεται να εξηγεί κάθε φορά όλο το ιστορικό των ενεργειών που έχουν γίνει.
2. Να αναπτύσσουν στενότερες σχέσεις με τους πελάτες αυτό σημαίνει “ικανοποιημένος πελάτης” και είναι γνωστό ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης, μπορεί να γίνει πιστός πελάτης.
3. Μετατρέπουν τους μη κερδοφόρους πελάτες σε κερδοφόρους η τους εγκαταλείπουν.
Το CRM επιδιώκει την αύξηση της κερδοφορίας μέσα από την αξιοποιήση των πληροφοριών του πελάτη.
CRM & Πελατειακές Σχέσεις
Κατά κανόνα αυτό που ζητάει κάθε πελάτης από τον προμηθευτή του είναι αξιοπιστία, εμπιστοσύνη, αναγνώριση, προσβασιμότητα, εξυπηρέτηση και βοήθεια.
Συνεπώς, όταν καλύπτονται οι προσδοκίες αυτών των πελατών επιτυγχάνονται καλύτερες εμπορικές σχέσεις.
Ο στόχος των πωλήσεων δεν είναι η επίτευξη πώλησης με τις καλύτερες δυνατές συνθήκες μια φορά, αλλά η μεγιστοποιήση του κέρδους μέσω της εδραιώσης των σχέσεων με τους πελάτες.
Με απλά λόγια ο προμηθευτής θα πρέπει να συμπεριφερεται ως φίλος και το CRM να τον υποστηρίζει σε αυτη την προσπάθεια.
Μηχανογραφικές Λύσεις
Αναλαμβάνουμε την άμεση και ενδελεχή παρακολούθηση των αναγκών της επιχείρηση σας με σκοπό την υλοποίηση ολοκληρωμένων λύσεων πληροφοριακών συστημάτων, πάντα με γνώμονα το συμφέρον της εταιρείας σας.
Συχνές Ερωτήσεις & Απαντήσεις
Οφέλη Μηχανοργάνωσης
Η μηχανογράφηση είναι απαραίτητη, προκειμένου να ανταποκριθεί μια επιχείρηση στο σύγχρονο οικονομικό και τεχνολογικό περιβάλλον.
Η μηχανοργάνωση αποτελεί τον βασικότερο παράγοντα για την λειτουργίας μιας επιχείρησης με πολλαπλά οφέλη όπως:
- Πλήρης έλεγχος των διαδικασιών
- Ελεγχόμενη τιμή πρώτων υλών
- Ελεγχόμενη ποσότητα αποθεμάτων
- Ελεγχόμενο κόστος συναλλαγών
- Αυξημένο κέρδος.
Τι είναι το ERP;
Μία συλλογή δεδομένων σχεδιασμένη να υποστηρίζει την ∆ιοίκηση να παίρνει Αποφάσεις.
Το ERP συγκεντρώνει όλα όσα χρειάζεται η επιχείρησή σας σε ένα σύστημα. Αυτοματοποιεί όλες τις καθημερινές σας εργασίες, βελτιώνοντας τόσο τα οικονομικά σας, όσο και το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών σας.
Το λογισμικό ERP ενσωματώνει πληροφορίες της επιχείρησης από όλα τα τμήματα σε ένα ολοκληρωμένο σύστημα, έτσι ώστε τα δεδομένα να μπορούν να μοιράζονται μεταξύ των τμημάτων σε πραγματικό χρόνο, προκειμένου να εξορθολογιστούν οι διαδικασίες και να αυτοματοποιηθούν κοινές εργασίες.
Τι γίνεται όμως με τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις;
Υπάρχουν διάφορα συστήματα ERP που είναι σχεδιασμένα για διαφορετικά μεγέθη εταιρειών και βιομηχανίες. Πολλά συστήματα ERP είναι ευέλικτα και μπορούν να φιλοξενήσουν επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους.
Για παράδειγμα, οι μικρές εταιρείες δεν χρειάζεται απαραίτητα να επιλέξουν ένα σύστημα σχεδιασμένο για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Κατά την εφαρμογή ενός συστήματος σχεδιασμένου για μεγάλες επιχειρήσεις, οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν απλά να επιλέξουν τις ενότητες που χρειάζονται.
Τι κερδίζουν οι επιχειρήσεις που επενδύουν στην πληροφορική;
Η απάντηση είναι απλή: Χρόνο & Χρήμα. Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών και ο διαμοιρασμός και η άμεση διαθεσιμότητα των πληροφοριών μειώνει σημαντικά το χρόνο διεκπεραίωσης των λειτουργιών, αλλά και το χρόνο εξυπηρέτησης του πελάτη. Παράλληλα, μέσω αναλυτικών αναφορών, ο επιχειρηματίας μπορεί να εντοπίσει προβληματικές διαδικασίες στην επιχείρηση, αλλά και να λάβει αποφάσεις βασιζόμενος σε πραγματικά δεδομένα.
Τι αναλύσεις μπορεί να θέλει μια επιχείρηση……
- Product, customer sales analysis
Ανάλυση Προϊόντος και Πωλήσεων σε πελάτες - Orders and shipments analysis
Ανάλυση Διαταγών και Aποστολών - Financial analysis
Οικονομική Ανάλυση - Promotion planning & analysis
Προώθηση Προγραμματισμού και Ανάλυση - Purchasing analysis
Ανάλυση Αγοράς - Market segmentation analysis
Ανάλυση κατάτμησης Αγοράς - Project analysis
Ανάλυση Προγράμματος
Από μια άλλη άποψη είναι μια αποθήκη
ενσωματωμένων πληροφοριών,
διαθέσιμη για ερωτήσεις και ανάλυση.